Gestão da Satisfação do Cliente

Objetivo do Curso:

Monitorar a satisfação dos clientes de forma estruturada e obter indicadores confiáveis e úteis para sua organização. Avaliar os aspectos que efetivamente importam para o cliente. Tornar as reclamações dos clientes informações estratégicas para a melhoria dos negócios.

Público Alvo:

Gerentes, supervisores e colaboradores das áreas da qualidade, garantia da qualidade, comercial e da linha de frente de atendimento aos clientes.

Programa:

1. Conceito de satisfação do cliente
2. Expectativas e avaliação da qualidade através de pesquisas de satisfação
3. Princípios orientativos
4. Prontidão das respostas
5. Confidencialidade
6. Abordagem com foco no cliente
7. Responsabilidade e Comprometimento
8. Tratamento de reclamação
9. Confirmação da reclamação
10. Comunicação e resposta à reclamação
11. Análise e avaliação da reclamação
12. Monitoramento do processo de tratamento da reclamação
13. Análise crítica pela direção
14. Código de Defesa do Consumidor
15. Melhoria contínua

Carga Horária: 08 horas

"O cliente insatisfeito é um agente multiplicador de uma imagem negativa sobre sua empresa. Transforme a insatisfação dos clientes em fator de melhoria contínua."