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Gestão da Satisfação do Cliente

Objetivo do Curso:

Monitorar a satisfação dos clientes de forma estruturada e obter indicadores confiáveis e úteis para sua organização. Avaliar os aspectos que efetivamente importam para o cliente. Tornar as reclamações dos clientes informações estratégicas para a melhoria dos negócios.

Público Alvo:

Gerentes e colaboradores das áreas da qualidade e comercial colaboradores da linha de frente de atendimento aos clientes.

Programa:

  1. Conceito de satisfação do cliente: expectativas e avaliação da qualidade através de pesquisas de satisfação;
  2. Conceito de Dimensões da Qualidade e sua aplicação em pesquisas de satisfação de clientes de empresas industriais e de serviços.
  3. Tópicos metodológicos sobre a pesquisa de satisfação de clientes.
  4. Gestão de reclamações segundo a ISO 1002:2005: requisitos e estrutura do gerenciamento das reclamações.
  5. Apresentação de casos para discussão em classe.
  6. Apresentação de técnicas para pesquisar a satisfação dos clientes e gerenciar reclamações, para atender adequadamente aos requisitos da ISO/IEC 17025:2005 (4.7 e 4.8) e da ISO 9001:2008 (8.2.1).

Norma de referência: ISO 1002:2005- Satisfação dos Clientes- Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações

"O cliente insatisfeito é um agente multiplicador de uma imagem negativa sobre sua empresa. Transforme a insatisfação dos clientes em fator de melhoria contínua."

Carga Horária: 08 horas

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