ISO 10002:2005 - Satisfação do Cliente - Diretrizes para
Tratamento de Reclamações nas Organizações
Objetivo do Curso:
Fornecer orientação para o processo de tratamento de reclamações
sobre produtos e ou serviços dentro de uma organização.
Público Alvo:
Diretores, Gerentes, Engenheiros do Projeto, Produto e Processo, Administradores da Produção e técnicos ligados à Qualidade e Produtividade.
Programa:
- Aumento da satisfação do cliente através da criação
de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações);
- Envolvimento e Comprometimento da Alta Direção;
- Identificação e direcionamento das necessidades e expectativas
das reclamações baseado em: :
- Visibilidade;
- Acessibilidade;
- Prontidão nas respostas;
- Objetividade;
- Sem ônus ao reclamante;
- Confidencialidade;
- Abordagem com foco no cliente;
- Responsabilidade da organização bem definida;
- Melhoria Contínua;
- Estrutura do tratamento de reclamações:
- Comprometimento;
- Política;
- Responsabilidade e Autoridade;
- Auditoria;
- Análise Crítica pela direção;
- Melhoria Contínua;
- Medição e monitoramento do desempenho;
- Workshop de Aplicação
- Operação do Processo de Tratamento de Reclamações;
- Preenchimento de Formulários de Tratamento e Acompanhamento de
Reclamações.
Carga Horária: 08 horas